22.4.2016

Ulla Tiililä: Bra social- och hälsovårdspolitik kräver ett gott språk

Under årtionden har man följt hur förvaltningen och de offentliga tjänsterna fungerar, antingen genom regelbundna utredningar eller enskilda undersökningar. Indikatorer för att mäta verksamhetens kvalitet och kundupplevelser är till exempel personalens tjänstvillighet och vänlighet, tillgången till tillräcklig information samt anvisningars, besluts och motiveringars begriplighet.

Problemen är desamma från ett årtionde till ett annat

puhelinpalvelua antava mieshenkilö, kuva: PixabayVad har vi under årens lopp fått veta om kundernas och patienternas erfarenheter av offentliga tjänster? På 1980-talet rapporterades det att kunderna önskade att ärendena skulle behandlas enklare och snabbare. Man ville också ha bättre tillgång till tjänsterna och ett mer serviceinriktat och tjänstvilligt bemötande. (Setälä 1988.)

Enligt en undersökning om fattigdom som gjordes drygt 20 år senare upplevde kunder hos socialväsendet att det var svårt att få tillgång till tjänsterna. Man ansåg också att informationen om tjänsterna inte fungerade ordentligt och att det var frustrerande och motbjudande att anlita dem. (Roivainen et al. 2011.) I ljuset av dessa resultat är det inte underligt att underutnyttjande av förmånerna kanske är ett större problem än missbruk av dem. Hjälpen och de hjälpbehövande möts inte alltid. (T.ex. Socialbarometern 2013.)

Undersökningarna ger samma resultat från ett årtionde till ett annat. En uppenbar slutsats är att problemen inte har lösts på rätt sätt.

Tillgången till information och delaktigheten hänger på språket

Problem som gäller interaktion, bemötande och tillgången till information är språk- och kommunikationsproblem. I social- och hälsovårdsministeriets strategier för social- och hälsovårdspolitiken nämns behovet av att utnyttja informations- och kommunikationsteknik. I strategierna fastställs också effektiv kommunikation som mål. Däremot sätts inga mål för språkbruket och språkets roll lyfts inte fram.

I praktiken är ändå de offentliga tjänsterna på många sätt beroende av text och språk. Förvaltningens texter och språk kan antingen höja eller sänka tröskeln för kunderna. Enligt socialombudsmännen i Helsingfors (2014) förebygger tillräcklig och begriplig information om tjänsterna flera av de problem som kunder ofta kontaktar socialombudsman för.

Det finns med andra ord forskningsresultat. Nu krävs det ännu insikt om att när vi talar om exempelvis information, motiveringar eller anvisningar, talar vi om språk. Kanske de återkommande forskningsresultaten och de konstanta problemen skulle förändras, om man inom social- och hälsovårdspolitiken skulle besluta att systematiskt satsa på ett bättre språkbruk?

Läs mer

Skribenten Ulla Tiililä arbetar som specialsakkunig vid Institutet för de inhemska språken.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *